Améliorer les services de support avec la supervision


Les outils de supervision des équipements informatiques prennent une place importante au sein des services de support informatique. L’outil de supervision permet aux équipes de support d’être réactives et de prévoir l’organisation et la résolution d’alerte de façon optimisée.

Une alerte est toujours un évènement important, la détecter très tôt maintient un niveau de qualité élevée dans l’entreprise.

L’évolution de la supervision est due en partie au niveau attendu de disponibilité des clients. Ce niveau de disponibilité n’a cessé de progresser ces dernières années et notamment avec les messageries ou applicatifs métiers, de plus en plus sollicités et répondant à des OLA (Opérationnel Level Agreement) de haut niveau.

On observe ces dernières temps un nombre croissant de PME de petite taille s’intéressant de plus en plus aux outils de supervision et notamment ceux des infrastructures serveurs. Par exemple: Valider le bon déroulement de la sauvegarde des données sensibles de l’entreprise ou connaitre le taux de réussite ou d’échec de ces dernières sont des informations régulièrement demandées par nos clients.

Collecter et analyser ces informations rendent un niveau de reporting élevé; connaitre l’ensemble des problèmes récurrents sur un temps donné permettra une évolution de l’ensemble des processus des équipes support.

ORENTIS développe régulièrement des packages de supervision, s’appuyant en partie sur les compteurs de performance.

A l’aide de notre outil de supervision Kaseya, nous avons pu développer des packages de niveaux différents. Trois niveaux sont actuellement proposés chez Orentis.

L’ensemble des contrôles et des remontées d’alertes sont réalisés via la console de supervision; pour les alertes les plus critiques par mail directement sur les Smartphones de l’équipe technicien support.

Un contrôle fixe est effectué chaque matin à l’ouverture du support Orentis par un technicien support et selon une check-list précise.

En cas d’alerte, le technicien support suit un processus précis pour informer dans un premier temps le client et déclencher les actions qui s’imposent.

D’une façon générale, notre ambition est de proposer à nos clients une prestation qui ne repose pas simplement sur la surveillance d’une tâche comme la sauvegarde ou sur la surveillance d’un serveur de messagerie. Nous souhaitons plutôt proposer une démarche de supervision qui prenne en compte l’état de santé globale de l’infrastructure.

Nous sommes à votre disposition pour répondre à vos questions et nous vous invitons à nous contacter pour nous faire part de vos besoins dans ces domaines.

A propos Alban Caouren

Responsable du développement de l’entité PME chez Orentis, je suis consultant en système d'information.
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